サポートポリシー
SoftPlexでは以下のポリシーをもってサポート活動を行っています。
サポート対象製品
- 弊社取り扱い製品、取り扱いプロダクト
- SmartMUをご契約しているお客様は、IBM Migration Utilityもサポート対象製品となります。
サポート基本条項
- 製品が参照マニュアル通り機能するよう、必要な支援を提供します。
- 所有者が、製品の改良、機能強化、またはその他の変更（以後総称して｢改良｣という。）をしたときは、株式会社ソフトプレックスは使用者による本製品の利用に適当と判断される改良を使用者に提供します。
- 株式会社ソフトプレックスは、技術的に実現可能な限り､新たに出荷された動作条件を継承するオペレーティング・システムのもとで製品が動作するよう製品の改良を行います。
拡張サポートポリシー
- 弊社が初期動作確認を行ったバージョンについては、お客様の環境・OSのバージョンが変わらない限りサポートを継続します。
- 対象製品のバージョンが古く、ご使用OSが古い場合でも、可能な限り同じ環境での再現テストを試み、技術サポートを行います。
- お客様の環境・OSのバージョンが変わった場合は、最も適した製品のバージョンを導入し、初期動作確認を行います。
- 開発元が既にサポートを終了している場合でも、弊社では可能な限りサポートを継続いたします。
- お客様の環境で対象製品の機能が最も有効にご活用できるバージョンをお勧めします。
ただし、開発元が弊社ではない場合、障害対応のための修正が困難な場合がございます。その場合は、PTFの作成、適用ではなく、使用制限、使用方法の変更のご提案という形でのサポート方法になることをご了承いただけますようお願いします。
サポート連絡先
サポート日 | 月曜日 ～ 金曜日（年末年始・祝祭日・弊社休業日を除く） |
サポート時間 | 9:00 ～ 12:00 / 13:00 ～ 18:00 |
受付電話番号 | 03-5614-5821 |
受付メールアドレス | support@softplex.co.jp |
弊社休業日の対応 | 弊社休業日は、下記のシビリアティ（重大度）コードが1、2 の重要障害のみの対応となり、 それ以外のお問合せにつきましては翌営業日以降の対応とさせていただきます。 その他、通常サービス時間帯以外の対応に関しましては、弊社営業担当にご相談ください。 シビリアティ（重大度）コード  |
お問い合わせ方法 | 下記の「お問い合わせの際に必要な情報」を、受付メールアドレス宛てにお送りください。 担当SE のみへメール連絡された場合には、出張等で受信できず回答が遅れる場合がございますので、 必ず、受付メールアドレス宛てにご連絡願います。 緊急の場合は、対応の遅延を避けるためにメールによる情報の送付に加え、 お電話にてご一報いただけますようお願いいたします。 |
お問い合わせの際に必要な情報 | A) 貴社名 担当部署 B) 担当者のご氏名 C) 電話番号 D) FAX 番号 E) メールアドレス F) 弊社製品名、バージョン、リリース G) OS バージョン、リリース、その他 関連製品のバージョン、リリース H) 問題の説明 操作内容、エラー画面、エラーメッセージ、エラーログ、ジョブログ等 I) シビリアティ（重大度）コード |
製品のトラブル・Q/A の対応
- 適時トラブル・Q/A レポートのご回答をご連絡いたします。
- トラブルやQ/A の内容により、貴社の環境を使用してオンサイト対応させていただく場合がございます。
- 明らかに弊社の製品に関する質問やトラブルと考えにくい場合、もしくは保守契約の範囲外の作業に関しましては、有償サポートとさせていただくことがございます。
システム変更の事前連絡
- CPU の変更や、基本ソフト(OSやDB/DC)のバージョンアップなどシステム変更の予定がある場合には、変更内容と変更スケジュールを事前にご連絡ください。
- お客様の変更内容により、弊社製品のカスタマイズやリリースアップが必要になる場合がございます。事前にご連絡をいただかなかった際、即時対応が困難となる場合がございますので予めご了承ください。
予防保守とバージョンアップ
- 予防保守（保守レベルアップ）
問題を未然に防ぐために保守レベルアップのPTF適用が必要な場合がございます。
緊急度の高い問題に対する修正情報がリリースされた場合には、弊社より即時アナウンスいたします。
- バージョンアップ
製品のバージョンアップについては「改定の要約」をお送りいたしますので、内容をご確認の上、
バージョンアップのご検討やスケジューリングをお願いいたします。